2019年，麒麟区强化投诉举报系统平台处理工作服务质量，提高服务效能。进一步保持12315投诉举报电话、一部手机游云南投诉系统等消费者诉求渠道畅通，及时快捷高质量地解决消费者投诉，确保消费者诉求事事有着落、件件有回音，切实提升消费者满意度。
        一、投诉的基本情况
       2019年，共受理处理消费者投诉举报2043件（含举报221件），占全市投诉量的56%。其中商品消费投诉1014件，服务消费投诉1029件，解决2043件，争议金额3016.61万元，为消费者挽回经济损失963.82万元。投诉来源渠道主要是全省一体化软件2027件，全国12315平台2件，曲靖市12345政府热线综合平台8件，微博平台3件，信访件2件，信件1件；充分利用数据分析指标，梳理出问题突出、反映强烈、政府关注、老百姓关心的热点、难点问题，及时向社会发布消费预警，提高消费者的自我保护意识，防范消费风险。通过电台、网络、报刊等新闻媒体曝光，共发布消费警示、信息14条。加强投诉案件查办力度及推进“诉转案”工作，全年诉转案30件。
        二、商品和服务类别消费者投诉的基本情况:
     （一）投诉内容按性质分：质量531件占25.99 %、安全14件占 0.69%、广告4件占0.2 %、合同52件占2.54 %、售后服务107件占 5.24%、人格尊严15件占 0.73%，其他1320件占64.61 %。
        与去年同期相比安全、合同、售后服务、人格尊严、其他内容投诉呈上升趋势；质量、广告、计量投诉呈下降趋势。
     （二）商品消费投诉(1014件)按类别分：家用电器类41件占4.04 %、通讯器材59件占5.82 %、计算机及配套设备10件占 0.99%、日用百货类275件占27.12 %、食品类50件占4.93 %、交通工具274件占 27.12%、农用生产资料类8件占 0.79%、装修建材类74件占7.3 %、文化、运动娱乐用品2件占0.2 %、其他类221件占21.79%。
        计算机及配套设备、交通工具、农用生产资料类、装修建材类、其他类别投诉呈上升趋势。家用电器类、通讯器材、日用百货、食品类、文化、运动娱乐用品投诉呈下降趋势；
     （三）服务消费投诉（1029件）按类别分：餐饮服务33件占3.21%、住宿服务21件占2.04%、居民服务167件占16.23%、修理维护服务100件占9.72%、装饰装修服务50件占4.86%、租赁服务3件占0.29%、文化娱乐服务37件占3.6%、中介服务15件占1.46%、邮政业11件占1.07%、电信服务10件占0.97%、非现场购物22件占2.14%、互联网服务21件占2.04%、其他服务539件占52.38%。
        餐饮服务、住宿服务、居民服务、修理维护服务、装饰装修服务、文化娱乐服务、中介服务、非现场购物、他服务投诉呈上升趋势;邮政业、电信服务投诉呈下降趋势。
        三、投诉前十位分别是：
        第一位日用百货类275件，占投诉的13.46%。 投诉的问题主要集中在质量方面，一些日用品做工粗糙，质量低劣，以次充好。购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、染色和抽丝等问题；鞋子主要投诉鞋子脱胶、断底、断面等方面的问题，售后服务不到位，出现质量问题后，商家厂家互相推诿，不及时给消费者解决问题。
        第二位交通工具274件，占投诉的13.41%。主要集中在家用汽车、电动车质量、合同及售后服务方面。投诉的问题主要投诉汽车售后维修不到位、多次送修仍不能排除故障；签订合同不履约，合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款含糊不清；预定车辆定（订）金退付困难；汽车合格证不能按时交付引发退款纠纷等方面的问题。
        第三位居民服务167件，占投诉的8.17%。美容、美发、洗浴服务77 件,占服务消费投诉的14.61%，主要集中在美容美发、教育培训、休闲娱乐、健身养生等领域，因为贴近居民生活，消费频率高，单次消费金额低，商家为吸引长期固定客户，普遍采用一次收费、逐次扣款、开卡打折等预付式消费模式。在消费者办理预付卡后，由于自身或其他原因要求退卡困难；部分商家存在收取充值费后降低消费承诺、限制消费范围、随意歇业、停业的现象。
第四位修理维护服务100件，占投诉的4.89%。主要集中在维修、保养纠纷上，售后服务（维修、保养）收费过高，尤其是4S店维修收费无标准可循，夸大故障、过度维修现象比较普遍，汽车出现问题，检测鉴定难让消费者无力维权。
        第五位装修建材类74件，占投诉的3.62%。主要投诉装修建材的质量问题，装修材料不合格，成分危害人身安全。
        第六位通讯器材59件，占投诉的2.89%。通讯器材中大部分为手机投诉，主要问题是消费者购买的手机易出现花屏、黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题;不履行手机“三包”义务等。
        第七位食品类50件，占投诉的2.45%。主要以商品质量、价格、人格尊严及售后服务方面的投诉为主，一是食品标签、标示、说明书不符合规定；二是有的食品在保质期内出现发霉、变质等问题；三是食品加工过程的卫生状况不符合食品安全标准的要求；四是保健食品有明示或暗示治疗某种疾病或有治愈率的表述，误导不少老年人中招而引起纠纷。
        第八位装饰装修服务50件，占投诉的2.45%。主要投诉集中在房屋装修服务消费中，施工及售后服务差的问题较为突出，如合同违约，不按合同约定完工，定价与实际报价不相符；以次充好、施工拖延、服务质量差；装修效果与设计图不符，达不到预期效果。
        第九位家用电器类41件，占投诉的2.0%。主要投诉家电质量方面的问题。
        第十位文化娱乐服务37件，占投诉的1.81%。主要投诉集中在经营者未按承诺提供相应服务或随意变更健身地点、设施、课程、教练，随意缩减服务内容、降低服务质量；消费者因客观原因提出的退费要求遭到经营者无理拒绝或无故拖延；经营者单方意愿终止服务合同时，不采取其他善后补救措施。
        四、投诉主要特点及工作建议
从投诉情况看，质量方面的投诉居高不下，日用百货类、交通工具类投诉问题较突出。针对投诉热点问题进行分析和解决。
     （一）从投诉情况看，百货类投诉高居榜首，服装、鞋帽市场良莠不齐，质量好坏不一。元旦春节将至，少数经营者会利用春节期间特价优惠，促销活动有赠品、抬高商品标价打折等方式，达到吸引消费者的目的，出售劣质产品。各市场监管所要加大对服装领域的监督检查力度，有效杜绝部分商户违法违规销售假冒伪劣服装的问题，积极引导商户自觉守法，诚信经营，加强售后服务管理水平，增强消费体验，努力提升消费者满意度。同时，提醒消费者应提高自己的判断能力和选择能力，主动学习和掌握有关消费的知识和消费者权益保护的知识，在交易过程中，充分运用自己的消费知识和法律知识，保持原有的警惕，尽量不给不法经营者以可乘之机，防止侵权行为的发生。
     （二）加大对汽车销售行业的检查力度，要求企业严格依法经营，坚守法律底线，自觉履行法定义务和责任，并接受全社会的共同监督。同时，要严格按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》切实解决消费者的合理诉求，促进汽车市场健康有序发展。针对消费者投诉涉及的问题，建议广大消费者：购车前应多掌握汽车相关知识;选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格，尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S 店购买;维修后记得索要修理记录和证明，以便于记录商品的维修情况;购车过程中保留好相关收据，并注意定金与订金的意义。有问题及时向有关部门反映。
        下一步各所要继续加强日常巡查和监管，充分发挥消费者协会和市场监督职能作用，全力支持消费者的合理诉求。把维护消费者权益放在市场监管的突出位置，把强化消费维权、积极营造安全放心的市场消费环境。在受理投诉举报的同时及时发现违法案源，并依法依规进行立案查处，从源头上把好监管关。